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????我接觸過的老總們大多數(shù)都很會(huì)說話,。但是，他們幾乎全然不知自己不會(huì)聽人說話,，而且,，對(duì)不會(huì)聽人說話帶來的問題的嚴(yán)重性也懵然不知。

????幾個(gè)月前,，去旁聽一位我的教練對(duì)象主持的董事會(huì),。會(huì)議從上午9點(diǎn)開始。不到兩小時(shí),，我已做出初步結(jié)論：這些能說會(huì)道的董事中很少有會(huì)聽人說話的,，其中我的教練對(duì)象戴董事長(zhǎng)的問題尤其嚴(yán)重。他頗有肚量,，每件事都讓大家先發(fā)表意見,，然后由他小結(jié)并提出解決方案。但是,，他提出的方案都碰到了“軟釘子”：沒人明顯反對(duì),，也沒人明確贊同。于是,，最后的決策就像難產(chǎn)的嬰兒,，千辛萬苦出不來。在我看來,，問題的關(guān)鍵原因是戴董根本不會(huì)聽人說話,。這個(gè)董事會(huì)的人說話都比較婉轉(zhuǎn)、隱晦且不直截了當(dāng),，而戴董坐在那兒一會(huì)兒接手機(jī),，一會(huì)兒發(fā)短信，臉上一副似聽非聽的神情,，那些委婉的事情,，他大都沒有真正聽懂,。如此,，他提出的方案不能反映大家的真實(shí)看法，自然就得不到大家的真心贊同了,。當(dāng)然,，董事們又要顧及老板的面子,，說話轉(zhuǎn)彎抹角，不直接,、明確地表態(tài),，于是，會(huì)議變得沒完沒了,。

????午飯被拖到了一點(diǎn)之后,。下午兩點(diǎn)會(huì)議繼續(xù)。戴董讓我先發(fā)表意見,。作為其個(gè)人教練,，按理我是不在董事會(huì)上公開自己看法的，但此時(shí)我卻即興決定“茍同”戴董,，“違規(guī)”一次,，“助產(chǎn)”一把：“你們討論的具體內(nèi)容我不懂,，因而也不做評(píng)論,；但我可以向你們展示一點(diǎn)別的東西?！蔽艺?qǐng)一位與會(huì)的董事——黃董,，把他上午說了半個(gè)多小時(shí)的話提煉一下，用兩三分鐘時(shí)間再概括地表述一次,，然后要求董事長(zhǎng)用半分鐘時(shí)間展示一下他對(duì)黃董的理解,。我強(qiáng)調(diào)，此時(shí)我們只要理解,，不要評(píng)判,。戴總表達(dá)了他的理解后,，我問黃董：“戴董事長(zhǎng)聽懂了你的話嗎,？”黃董苦笑：“沒有”。我請(qǐng)黃董耐心再重復(fù)一遍他的話,，突出那些戴總沒有聽懂的部分，然后請(qǐng)他再次展示自己對(duì)黃的理解,。這回黃說戴大概聽懂了70%,。

????接下來,，我讓另一位董事,，蔡董,，按照剛才的做法如法炮制,。蔡董的話里“抨擊”的成分不少，人人都明顯感覺到董事長(zhǎng)“龍顏不悅”。呵呵,，有戲了,。在戴總展示了他對(duì)蔡董的理解后,，我請(qǐng)蔡董“看在公司的份上”,，務(wù)必給予真實(shí)反饋。他說“董事長(zhǎng)不但沒聽懂我的主要意思,，而且話里還有對(duì)我的不滿情緒,，讓我很不是滋味”。董事長(zhǎng)正要辯解,，我馬上阻止：“戴董,，現(xiàn)在我們只求理解，不求對(duì)錯(cuò),。此刻,，請(qǐng)你僅僅展示你的傾聽能力?！睙o奈,，董事長(zhǎng)只好壓著性子,，重聽了一遍蔡董的闡述，并再次展示了自己的理解,。這次,，蔡董說戴總聽懂了他的意思的百分之六七十,，但又稱,，“戴總在字里行間表現(xiàn)出來的對(duì)我的觀點(diǎn)的負(fù)面評(píng)價(jià)，我是敏感的,?！?/p>

????乘勝追擊,，我接著讓董事們按照剛才的模式，兩兩結(jié)成對(duì)子,，一個(gè)用兩三分鐘時(shí)間闡明自己上午提出過的觀點(diǎn),，另一個(gè)僅僅表達(dá)理解，不做任何評(píng)判,。結(jié)果讓他們自己大吃一驚：居然沒有人在理解的準(zhǔn)確度上能夠超過70%,。有了這個(gè)基礎(chǔ),，我便得寸進(jìn)尺：“各位有沒有想過,，那沒有聽明白的百分之三五十可能會(huì)是些什么內(nèi)容呢,？也許是你不以為然的內(nèi)容，或許是你一知半解的,，還有可能是忠言逆耳的,。今天是‘傾聽考試’,，你們?nèi)褙炞⒘η筮_(dá)標(biāo)的結(jié)果況且如此，換做平時(shí),，你們可能連50%都達(dá)不到,。在沒有聽懂對(duì)方的情況下你們做出的回應(yīng)和決斷的質(zhì)量如何，我就不用說了吧,？”

????從眾董事的眼神中,，我知道自己把他們“搞掂”了。于是乘勢(shì)建議他們“從我做起,，從現(xiàn)在做起”,，在與他人對(duì)話時(shí)或開會(huì)中，逐漸養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣,，即在表述自己的觀點(diǎn)或試圖說服對(duì)方之前,，一定首先力圖理解人家的意思，在明確自己確實(shí)聽懂了他人的基礎(chǔ)上再提出自己的看法,。

????那次董事會(huì)后不久,，戴董要求我為其公司所有中高層管理人員做一整天的培訓(xùn)，“欽點(diǎn)”的題目就是“如何聽人說話”,。我心里明白,，這樣的培訓(xùn)課題對(duì)那些久經(jīng)沙場(chǎng),、自以為是的中高管是沒有吸引力的。按照慣例,，他們一定會(huì)以各種各樣的借口逃避出席,，可這次因?yàn)榇鞫H自壓陣，明令任何人不得以任何理由請(qǐng)假,，他們才心不甘情不愿地坐到了培訓(xùn)課堂上,。培訓(xùn)開始，我首先發(fā)問：“一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是一個(gè)對(duì)他人富于影響力的人,，對(duì)嗎,？”“對(duì)”，課堂中沒有任何異議,?！耙话阏f來，這種對(duì)他人的影響力是建立在對(duì)他人的理解之上的,，對(duì)嗎,？“對(duì)”，又是異口同聲,?！胺舱J(rèn)為自己是一個(gè)善解人意的人，請(qǐng)舉手,?！迸c會(huì)者中90%以上的人舉起了手?？吹酱蠹议_始“上套”,，我暗自高興?！昂?，太好了，那我就出個(gè)題目,，幫大家檢測(cè)一下自己善解人意的程度,。”

????“你們公司的xx產(chǎn)品號(hào)稱中國領(lǐng)先,，可我用下來感覺完全不是那么回事兒,，而且我周圍用過你們產(chǎn)品的人都有同感。我以為,，你們忽悠的本事倒是全國數(shù)一不數(shù)二的,。”看到我一本正經(jīng)的樣子,，學(xué)員們頓時(shí)嚴(yán)肅起來了：“您能肯定您用的是我們公司的品牌而不是冒牌貨嗎,？”“我負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作已經(jīng)兩年多了,，我還是第一次聽到有人這樣評(píng)論我們的產(chǎn)品。請(qǐng)問張老師,，您在使用我們的產(chǎn)品前閱讀過產(chǎn)品使用說明書嗎,？”“我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，盡管我們的產(chǎn)品不是完美無缺,，但我們絕對(duì)是行業(yè)領(lǐng)先,，這不是忽悠，我們有官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以證明”……我樂了：“各位,，你們向我,、也向你們的老板和同事證明了，你們是捍衛(wèi)公司名譽(yù)的堅(jiān)強(qiáng)斗士,。但是,，你們?cè)诳蛻裘媲氨憩F(xiàn)出一點(diǎn)善解人意的品質(zhì)嗎？”感受到他們的挫敗感,，我安慰道：“我們不討論與公司有關(guān)的事宜吧?，F(xiàn)在假設(shè)我們是純粹的朋友關(guān)系,。我告訴你：我所有的朋友都生了兒子,，偏偏只有我生的是女兒，唉,，我現(xiàn)在可真是見人矮三分哪,！”看到我滿臉愁容、捶胸頓足的樣子,，學(xué)員們的安慰聲此起彼伏,。我又樂了：“各位，謝謝你們對(duì)我的同情,、勸慰和你們給我支的招兒,。但是，理解體現(xiàn)在哪兒,？這是善解人意的最佳表現(xiàn)嗎,？”看到大伙兒都掉到我精心設(shè)計(jì)的“陷阱”里去了，我知道,，真正意義上的“培訓(xùn)”可以開始了,。于是，我開始講解什么叫“傾聽”,，為什么管理人員要學(xué)習(xí)如何聽人說話,，傾聽、理解與企業(yè)業(yè)績(jī)之間的關(guān)聯(lián)等等,。在他們認(rèn)真傾聽了我長(zhǎng)時(shí)間的理論闡述后,，我又向他們展示了我在Hay（合益）集團(tuán)全球定義的基礎(chǔ)上對(duì)傾聽能力的分級(jí)說明：

????層級(jí)1：對(duì)語言的初步理解能力

????層級(jí)2：對(duì)情感的基本識(shí)別能力

????層級(jí)3：對(duì)意義的深入理解能力

????層級(jí)4：對(duì)背景的綜合理解能力

????學(xué)員們以四個(gè)層級(jí)為標(biāo)準(zhǔn),，小組演練、大組示范,、結(jié)對(duì)鞏固,，足足“折騰”了兩個(gè)多小時(shí)，大家才感覺到對(duì)“傾聽”真有“感覺”了,。結(jié)束時(shí),，大家為一天的收獲熱烈鼓掌。

????一個(gè)月后,，戴董邀請(qǐng)我去觀摩他組織的一個(gè)部門協(xié)作會(huì)議,。他在會(huì)上要求各部門把那些平時(shí)協(xié)商解決不了的老大難問題逐個(gè)擺到桌面上來討論，要當(dāng)著大伙的面把部門間矛盾的原因搞清楚并力求現(xiàn)場(chǎng)解決,。各部門響應(yīng)老大號(hào)召,，人人爭(zhēng)先恐后地發(fā)言、對(duì)質(zhì),，不多久,，好幾個(gè)人就已經(jīng)臉紅脖子粗了。令我都沒有意料到,，一直在旁邊冷眼“觀戰(zhàn)”的戴總此時(shí)慢吞吞地發(fā)話了：“一個(gè)月前我的教練教你們的傾聽本事,，都擱哪兒去了？你們年紀(jì)都比我輕,，不會(huì)這么健忘吧,？剛才的那幾個(gè)案例，都給我從頭來過,！每個(gè)人一定要先表達(dá)對(duì)對(duì)方的理解,，在得到對(duì)方對(duì)自己的理解的肯定后，才能做解釋,、說明,、辯護(hù)、反駁等等,。無論如何,，一定先提供理解，這要成為我們公司各級(jí)管理人員的一個(gè)‘規(guī)定動(dòng)作’,?！?/p>

????老板此話一出，各部門的大佬沒轍,，除了依葫蘆畫瓢,，別無他法。但有意思的現(xiàn)象隨之發(fā)生了：一些部門間看似難以調(diào)和的矛盾，在大家力求從對(duì)方的角度出發(fā)去設(shè)身處地地理解后,，解決矛盾的線索自然而然地呈現(xiàn)出來了,。

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哈佛商學(xué)在線觀點(diǎn)

????根據(jù)國際傾聽協(xié)會(huì)（International Listening Association）的數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)70％的人都是不及格的傾聽者,。傾聽是我們未使用的潛能，亟待開發(fā),。目前,，《財(cái)富》500強(qiáng)中65％的企業(yè)設(shè)有與傾聽相關(guān)的訓(xùn)練課程,，但遺憾的是,，這些培訓(xùn)似乎沒有發(fā)揮明顯的作用。由于缺乏良好溝通導(dǎo)致企業(yè)高層不能迅速做出正確的決策仍然是各企業(yè)的通病,。

????傾聽是經(jīng)理人在商業(yè)環(huán)境中成功的一項(xiàng)必備技能。這一點(diǎn)早在60年前就得到很深入的研究,。1952年,，羅杰斯（Carl R. Rogers）和羅斯里斯伯格（F.J. Roethlisberger）在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了《溝通的天塹與通途》,。他們冒管理界之大不韙，提出了全新的理論：強(qiáng)調(diào)溝通中要正確地傾聽,，要關(guān)注員工的心理感受,。這對(duì)當(dāng)時(shí)被視為神圣不可侵犯的上下級(jí)關(guān)系提出了挑戰(zhàn),。雖然這些觀點(diǎn)現(xiàn)在已經(jīng)被大多數(shù)管理者所認(rèn)可,，但大部分人仍然難以把理論付諸實(shí)踐。

????兩位教授在文章中指出,，我們每個(gè)人都有近乎本能的欲望想去判斷,、評(píng)判,、同意（或不同意）別人的觀點(diǎn),，尤其是在一些有爭(zhēng)議性的問題上,，在某種程度上說,，這是天性使然,。例如,，當(dāng)你聽到“美國的人權(quán)狀況很好”時(shí),，你會(huì)如何反應(yīng),？幾乎毫無例外,，你會(huì)立馬表明你的觀點(diǎn),，要么認(rèn)同,，要么反對(duì),。換句話說,，你的第一反應(yīng)就是從你的立場(chǎng)出發(fā)去做出評(píng)判,。但很少有人會(huì)在一開始就去思考,，說這句話的人的動(dòng)機(jī)和背景是什么,，他是在什么具體情景下說的,。如果我們把那句話改為“相對(duì)緬甸而言,，美國的人權(quán)狀況很好”,，或許大多數(shù)在之前投反對(duì)票的人會(huì)改變他們的選擇。

????如果我們能夠傾聽并理解他人,，控制妄自評(píng)判的沖動(dòng)，就能夠?qū)崿F(xiàn)真正的溝通,。這就意味著,，我們要從對(duì)方的角度觀察他所表達(dá)的想法和態(tài)度,，體會(huì)他的感受,，理解他在討論當(dāng)前話題時(shí)的價(jià)值依據(jù)。這種聽起來簡(jiǎn)單的做法,，實(shí)際上就是心理治療中的一種極為有效的方法,，是迄今為止我們所發(fā)現(xiàn)的能改變?nèi)说幕救烁窠Y(jié)構(gòu),、增進(jìn)與他人關(guān)系和溝通效果的最有效途徑,。但在張偉俊教練的案例中,，這一看起來“簡(jiǎn)單”的做法,，似乎做起來仍然不簡(jiǎn)單。

????還是重溫一下羅杰斯的原話吧：“不管輪到誰發(fā)言,，都要先準(zhǔn)確地復(fù)述一遍前面說話者的想法和感受,，直到那位說話者滿意為止。這樣做的目的是在表述自己的觀點(diǎn)之前,，你必須先了解對(duì)方論點(diǎn)的價(jià)值依據(jù),。這聽起來很簡(jiǎn)單，但如果你親自嘗試一下,，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它做起來有多難,。而一旦你能做到這一點(diǎn)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn),，你的評(píng)論與原先比較起來已經(jīng)發(fā)生了很大的改變,，你的情緒化的成分也正在逐漸減少——大家的分歧減少了，剩下的少量分歧也是合理的,，是可以理解的,。”

????既然如此,，這種“傾聽”式的方法為何沒有被廣泛采納呢,？原因是多方面的,，羅杰斯認(rèn)為勇氣不足是排在首位的原因。傾聽并理解對(duì)方也意味著你愿意進(jìn)入他的個(gè)人世界，觀察他眼中的生活,，而與此同時(shí)又盡量不妄下論斷,，因此你就很有可能改變自己,。也就是說,，你可能會(huì)以他的方式看待問題,，可能發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)影響了你的態(tài)度,，改變了你的性情,。大多數(shù)人都不敢承擔(dān)這一風(fēng)險(xiǎn)，其結(jié)果就是我們都不愿意傾聽,；傾聽的風(fēng)險(xiǎn)使我們不得不選擇先去評(píng)判對(duì)方,。

????反思一下人們?cè)跍贤ㄖ忻媾R的種種障礙,，由于個(gè)人背景,、經(jīng)歷,、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀的差異而造成的溝通障礙比比皆是。管理與被管理雙方能克服障礙相互理解，簡(jiǎn)直就是奇跡,。那些成功的領(lǐng)導(dǎo)者往往善于在溝通中抑制評(píng)判的沖動(dòng),，能夠在發(fā)表意見時(shí)換位思考,，試著探索他人話語背后的動(dòng)機(jī)和意圖。日本經(jīng)營之神松下幸之助在一次接受哈佛大學(xué)教授的訪問中被要求“用一句話概括經(jīng)營訣竅”,，他回答：“首先要細(xì)心傾聽他人的意見,?！钡拇_，我們每個(gè)人都有一張嘴,，卻有兩只耳朵,，應(yīng)該按比例使用。

趙實(shí),，凱洛格咨詢——哈佛商學(xué)在線中國獨(dú)家合作伙伴,，根據(jù)哈佛商學(xué)在線相關(guān)課程改編