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打造四季酒店的卓越服務(wù)

打造四季酒店的卓越服務(wù)

Dinah Eng 2016-06-14
伊薩多·夏普如何創(chuàng)建一家顧客關(guān)注度極高的連鎖酒店

圖片:KENDRICK BRINSON
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《財(cái)富》(中文版)-- 在1961年開(kāi)始建造酒店時(shí),,伊薩多·夏普(Isadore Sharp)對(duì)飯店行業(yè)一無(wú)所知,。但是他擁有了解顧客需求的直覺(jué),,也愿意盡力滿足他們,。比如,,為了使房間達(dá)到最安靜的程度,,他不讓管道接觸混凝土墻。為了推動(dòng)個(gè)性化服務(wù),,他向包括泊車(chē)員在內(nèi)的所有員工放權(quán),,只要有客人提出要求,就可以立即行動(dòng),。在服務(wù)上盡心盡力已經(jīng)成為四季酒店(Four Seasons)的特質(zhì),。公司在41個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)著96 家酒店和度假村(年?duì)I業(yè)收入達(dá)到40億美元)。84歲的夏普仍然在擔(dān)任它的董事長(zhǎng),。他說(shuō),,直到現(xiàn)在,如果有開(kāi)發(fā)商想搞一座新的四季酒店,,“我們?nèi)匀粚⒄瓶鼐频甑慕ㄔ?,招聘在那里工作的員工。我們不會(huì)利用這個(gè)品牌來(lái)搞特許經(jīng)營(yíng),?!闭?qǐng)聽(tīng)夏普的講述:

我以前從未想過(guò)經(jīng)商,。我的父母都是移民,在20世紀(jì)20年代從波蘭來(lái)到以色列,,后來(lái)又去了加拿大,。1931年,我在加拿大出生,。當(dāng)時(shí),,多倫多的市中心區(qū)是猶太人聚居區(qū),我父親會(huì)蓋房子,,母親招人來(lái)寄宿,,誰(shuí)喜歡這房子,她就賣(mài)給誰(shuí),。所以,,到我16歲時(shí),我們已經(jīng)搬了15次家,。

到了暑假,,我和父親一起蓋房,便喜歡上了這行,。我上了多倫多的瑞爾森學(xué)院(Ryerson Institute)學(xué)習(xí)建筑,,因?yàn)槲矣X(jué)得,蓋房子將成為我的職業(yè),。在畢業(yè)之后,,我就與父親一塊干了。

我們的人生很多時(shí)候被偶然和小概率事件包圍著,。1955年,,一位朋友決定蓋一座小型的汽車(chē)旅館,他雇我來(lái)蓋,。我覺(jué)得,,如果汽車(chē)旅館在出口有限的高速公路邊上都能成功,那么蓋在市中心為什么不能,?于是,,我決定在市區(qū)蓋一座汽車(chē)旅館。我花了五年時(shí)間說(shuō)服所有人給這個(gè)項(xiàng)目投資,。

幸運(yùn)的是,,我的姐夫、他的朋友,,還有我的父親各自拿出了9萬(wàn)美元,。我從加拿大豐業(yè)銀行(Bank of Nova Scotia)借到了12.5萬(wàn)美元,其余的資金來(lái)自于大西人壽保險(xiǎn)公司(Great-West Life Insurance)的老板塞西爾·福塞斯(Cecil Forsyth)。部分資金直到酒店開(kāi)業(yè)才到位,,在這之前,,我們當(dāng)了首飾又搞了一些副業(yè)才堅(jiān)持下來(lái)。建造酒店花了200萬(wàn)美元—借錢(qián)搞項(xiàng)目就是這么難,。

我們每晚收費(fèi)10到12美元,,遠(yuǎn)不如我們今天的費(fèi)用高。我對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)一無(wú)所知,,因此我雇了一位總經(jīng)理,。對(duì)我來(lái)說(shuō),這只是一項(xiàng)房地產(chǎn)生意,,我開(kāi)了這家汽車(chē)旅館,很有可能把它賣(mài)掉,。但是我了解自己想讓這個(gè)地方具有什么樣的特質(zhì)和風(fēng)格,。我覺(jué)得,我們應(yīng)該去接待顧客,,像招待來(lái)我們家做客的客人那樣招待他們,。這座汽車(chē)旅館相當(dāng)成功,因此,,我決定試著再蓋一座,。這一次是多倫多郊外的一家有200個(gè)房間的度假酒店。

當(dāng)時(shí),,我的利潤(rùn)勉強(qiáng)能夠應(yīng)付不斷上漲的家庭開(kāi)支,,但是豐業(yè)銀行貸給了我60萬(wàn)美元;提供按揭貸款的大西人壽和我的員工們也都不離不棄,。我們將這座旅館命名為公園旅館(Inn on the Park),,同樣取得了成功。

為了慶祝成功,,我和妻子羅莎利(Rosalie)前往歐洲度假,。那是1963年,我們的預(yù)算嚴(yán)格而有限,,所以我們必須拉平費(fèi)用,。我們會(huì)在某個(gè)城市最差的酒店里住上一晚,第二天又入住最好的酒店,。在倫敦,,我們住在了多切斯特酒店(Dorchester),這座酒店讓我感到驚羨,。當(dāng)我們回到多倫多之后,,我碰巧遇到了為多切斯特酒店的母企羅伯特·麥卡爾平公司(Robert McAlpine Company)工作的一名建筑師。

這層關(guān)系帶來(lái)了一份在倫敦建設(shè)一座將由我們管理的酒店的協(xié)議,。1970年,,公園旅館倫敦店(Inn on the Park London)開(kāi)業(yè),,在營(yíng)業(yè)一年之后被評(píng)選為歐洲最佳酒店。我知道,,個(gè)中原因是我們制定了全新水平的服務(wù),,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)現(xiàn)了差異化。

事情并不總是如愿進(jìn)行,。1974年,,我們決定在溫哥華建造一座耗資2,500萬(wàn)美元的酒店,打算在開(kāi)業(yè)之后把它租下來(lái),。不幸的是,,通貨膨脹不期而至。我們搞不定資金了,。那塊土地的所有人是三家公司,。我對(duì)它們說(shuō),我無(wú)法支付完工的費(fèi)用,,也付不起應(yīng)該給它們的租金,。

為了讓大家都能夠活下來(lái),所有人修改了合同,。我借了更多的錢(qián),,把酒店蓋完。這一次差點(diǎn)毀滅的經(jīng)歷讓我知道了建設(shè)和擁有酒店的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)高,。從那時(shí)起,,我決定從建筑行業(yè)轉(zhuǎn)到酒店行業(yè)。因此我們現(xiàn)在是一家管理公司,,只持有少量的酒店權(quán)益,。

我有一位在各種事情上都不抱怨的妻子,她為我們的四個(gè)孩子選定了人生道路,。1978年,,我們十幾歲的兒子克里斯(Chris)死于黑色素瘤。孩子的病死帶來(lái)了永遠(yuǎn)的變化,。就在克里斯死后,,因?yàn)榘┌Y而被截肢的特里·福克斯(Terry Fox)開(kāi)始在加拿大各地跑步,,為治療癌癥籌款,。他的舉動(dòng)極大地鼓舞了我們。我妻子留下的更具意義的一份遺產(chǎn),,就是設(shè)立了特里·??怂古懿交穑═erry Fox Run),為癌癥研究籌款。

1986年,,我決定讓公司上市,。我認(rèn)為,上市是為股東群體創(chuàng)造流動(dòng)性的一個(gè)機(jī)會(huì),,也是宣傳公司,、創(chuàng)造品牌價(jià)值的另外一種方式。事情一直順風(fēng)順?biāo)?,直?990年,,伊拉克入侵科威特,西方陷入嚴(yán)重衰退,。我們?cè)诿绹?guó)的業(yè)務(wù)一落千丈,,使我們的利潤(rùn)由1990年的1,700萬(wàn)美元暴跌到了第二年的280萬(wàn)美元。在經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇之后,,我們繼續(xù)擴(kuò)張,。

我一直沒(méi)有出售所持的股份,但是在1994年,,出于財(cái)務(wù)計(jì)劃的考慮,我決定將部分股票套現(xiàn),,所以把公司25%的股份賣(mài)給了沙特阿拉伯的阿爾瓦立德王子殿下(His Royal Highness Prince Alwaleed Bin Talal Bin Abdul Aziz al Saud),。他支付了25%的溢價(jià)。

幾年之后,,王子殿下與他的朋友比爾·蓋茨(Bill Gates)會(huì)面,,我們?nèi)齻€(gè)人在2007年讓公司退市,這次交易價(jià)值為34億美元,。我擁有了股權(quán),,再也不打算出售,以使公司在未來(lái)具備穩(wěn)定性與確定性,。我知道,,公司的傳統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)固下來(lái)。我現(xiàn)在擁有公司5%的股份,。

當(dāng)今世界充滿了恐懼,。我們的生命當(dāng)中從未經(jīng)歷過(guò)這種不確定性。企業(yè)能夠讓人們跨越障礙,,走到一起,,因?yàn)樯虡I(yè)能夠讓所有人受益。所以,,商業(yè)實(shí)踐能夠給這個(gè)世界帶來(lái)深刻的影響,。企業(yè)真正的成功取決于有多少人的生活因?yàn)樗靡愿纳啤N覟樗募揪频攴?wù)過(guò)這么多人感到驕傲。(財(cái)富中文網(wǎng))

譯者:天逸

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