這一項(xiàng)目帶來的創(chuàng)新之一是天才吧新推出的門房服務(wù)（Concierge）?，F(xiàn)在客戶無需親自在店鋪中等待；在離預(yù)約時(shí)間還有10分鐘時(shí),，他們會(huì)收到一條短信,，在店員確實(shí)能夠提供接待服務(wù)時(shí)，會(huì)再次收到一條短信,。這一想法最初來自于一名助理,，他在達(dá)拉斯汽車事務(wù)局的一個(gè)部門看到過這種做法。蘋果公司負(fù)責(zé)零售戰(zhàn)略的副總裁卡羅爾·蒙考斯基（Carol Monkowski）說,，“我當(dāng)時(shí)想,，‘如果達(dá)拉斯汽車事務(wù)局能夠超越我們，那太可怕了,。’但非常值得慶幸的是,，我們收到了這一情報(bào),，并且現(xiàn)在已經(jīng)初步啟動(dòng)了這種做法?！?/p>

阿倫茨還為蘋果的零售雇員提供了一條職業(yè)發(fā)展路徑,。通常只有經(jīng)理才能晉升為負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)一家大型店鋪,。但是在去年6月，阿倫茨推出了一項(xiàng)目標(biāo),，即每年派遣10%的雇員到世界各地?，F(xiàn)在，天才吧店員和普通助理能夠申請(qǐng)被派遣到,，例如一家位于中國的商店—或者總部,。蘋果公司負(fù)責(zé)零售人力資源的副總裁斯蒂芬妮·費(fèi)爾（Stephanie Fehr）說：“對(duì)于我們的雇員來說，這是一個(gè)非常好的職業(yè)發(fā)展優(yōu)勢(shì),?！盵提升士氣的另外一項(xiàng)明顯舉措是提高薪金。招聘網(wǎng)站Glassdoor說蘋果商店雇員的每小時(shí)工資為13~18美元,，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過多數(shù)其他零售店,，但這并不完全是塑造一種全球職業(yè)的薪資水平。]

種種跡象表明阿倫茨的影響已經(jīng)顯現(xiàn),。蘋果公司在發(fā)布內(nèi)部數(shù)據(jù)方面向來非常吝嗇,。但是公司宣稱，自從阿倫茨到任以來,，零售雇員的滿意度有所提升,，并且最新的數(shù)據(jù)達(dá)到有史以來的最高水平。費(fèi)爾說：“她是一位團(tuán)結(jié)人心的人,?！?/p>

迄今為止，阿倫茨面臨的最大任務(wù)是整合蘋果公司的零售團(tuán)隊(duì)和在線銷售團(tuán)隊(duì),。良好的溝通對(duì)于這項(xiàng)任務(wù)的完成而言至關(guān)重要,。雖然說蘋果公司的產(chǎn)品能夠幫助企業(yè)簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)，但它自身卻保留著一個(gè)由兩套獨(dú)立的領(lǐng)導(dǎo),、員工和營(yíng)銷計(jì)劃組成的笨重結(jié)構(gòu),。在喬布斯時(shí)代，零售部門直接向他報(bào)告,，而在線部門則向當(dāng)時(shí)的首席運(yùn)營(yíng)官庫克報(bào)告,。這是蘋果公司經(jīng)典的經(jīng)營(yíng)方式：創(chuàng)建各種小團(tuán)隊(duì)，各自專注于自己的領(lǐng)域,。但是,，隨著客戶能夠在實(shí)體店購物和在線購物之間無縫切換，這種方式也帶來了很多齷齪,?！拔覀円幌蛘J(rèn)為讓它們保持獨(dú)立最終能夠保證各自都有更好的表現(xiàn)?！睅炜苏f,?！暗请S著時(shí)間的推移，客戶們發(fā)生了改變,?！卑惔脑诓┌乩麜r(shí)就明白這一點(diǎn)，由于前往蘋果商店的顧客80%以上都已經(jīng)訪問過它的網(wǎng)站,，阿倫茨說,，拒絕把兩個(gè)團(tuán)隊(duì)合二為一是愚蠢的做法。

內(nèi)部合并絕非易事,。它要求整合兩個(gè)團(tuán)隊(duì),，并且對(duì)供職于實(shí)體店和網(wǎng)站商店的蘋果零售雇員進(jìn)行在線客戶服務(wù)方面的交叉培訓(xùn)。不但要培訓(xùn)助理們幫助那些希望在網(wǎng)上購物的顧客以這種方式完成交易,，還要培訓(xùn)在線支持團(tuán)隊(duì)了解實(shí)體店的運(yùn)作方式,。同時(shí)還要求店員采用一種不同的思維方式，把客戶而非地點(diǎn)放在中心地位,。

今年4月發(fā)布的蘋果智能手表（Apple Watch）是阿倫茨到任以來蘋果公司推出的首款產(chǎn)品,。這種整合方式此時(shí)首次得到檢驗(yàn)。起初,，顧客可以在實(shí)體店里體驗(yàn)產(chǎn)品,，但是只能通過蘋果網(wǎng)站來訂購。現(xiàn)在看來,，部分原因是零部件短缺,。但是蘋果公司還指出，由實(shí)體店雇員幫助客戶在線下單,，能夠避免在銷售過程中出現(xiàn)貨品丟失,。

到6月中旬時(shí)，人們已經(jīng)可以在任何的蘋果商店購買蘋果智能手表了,，而到了8月,，百思買商店（Best Buy）也開始提供這款產(chǎn)品了，后者的預(yù)售數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了預(yù)期,。庫克說蘋果公司此次開始利用其他渠道銷售產(chǎn)品的時(shí)間早于他的預(yù)期,，部分得益于回饋渠道得到改進(jìn)?！坝捎诘赇伳軌蜓杆倭私饽男┳龇ㄓ行Щ驘o效,，因而我們能夠更加迅速地達(dá)到這一階段。有時(shí)候我會(huì)有一種錯(cuò)覺,，認(rèn)為現(xiàn)在已經(jīng)是2016年年初了,，所以我感覺非常好?！睅炜苏f道,。

推出這款產(chǎn)品還要求員工們接受其他培訓(xùn)，例如幫助客戶把手表戴到手腕上,，幫助評(píng)估整體衣著搭配,，當(dāng)然還包括避免產(chǎn)品丟失—銷售iPhone手機(jī)時(shí)并不存在這方面的問題，因?yàn)樗鼈兌寂c銷售臺(tái)連在一起,。所有這些經(jīng)驗(yàn)都來自于阿倫茨在博柏利的工作經(jīng)歷,。

阿倫茨和庫克說蘋果手表的銷售超過了預(yù)期。IDC估計(jì),，迄今為止,，蘋果公司已經(jīng)售出了360萬臺(tái)智能手表。其中包括一些意料之外的驚喜：人們更加青睞大款手表—無論性別都是如此—而且一次購買多個(gè)表環(huán),。但是并非每個(gè)人都認(rèn)為這款產(chǎn)品必不可少,。（我試用了一個(gè)，但認(rèn)為我最不希望購買的東西就是另外一個(gè)在我真正需要它的時(shí)候卻經(jīng)常沒電的設(shè)備,。）

蘋果公司一直希望它的商店能夠在社區(qū)中扮演城鎮(zhèn)廣場(chǎng)以及發(fā)生其中的階級(jí)和事件的角色,。但是近來，庫克比以往更加頻繁地談到蘋果商店能夠帶來的轉(zhuǎn)型,。他說：“我們的出發(fā)點(diǎn)是一種有力的觀點(diǎn),，即商店是提供服務(wù)和支持的地方，它還是一個(gè)能夠探索產(chǎn)品新功能的地方,。但原地踏步絕不是一個(gè)良好的方案,。”他還指出：“[我和安吉拉]都認(rèn)為,，蘋果商店在它們服務(wù)的社區(qū)之中能夠扮演一種關(guān)鍵角色,。”

庫克和阿倫茨設(shè)想中的方案是什么呢,？他們目前還不愿意透露細(xì)節(jié)—事實(shí)上這些想法似乎仍顯稚嫩—但是他們顯然想要攻克技術(shù)的多元化空擋,。“我們希望有更多的女性和少數(shù)族裔參與編程,?！睅炜苏f?！叭绻覀兡軌蛳蚋鼜V大的群體提供培訓(xùn),，特別是那些代表性不足的群體，那我們就能夠在推動(dòng)進(jìn)步方面邁出重大的一步,?！彼f，蘋果商店是推出這種試驗(yàn)的自然地方。不用說,，提高編程員的質(zhì)量和數(shù)量也能夠使公司受益,。

如果這種變革意味著短期內(nèi)每平方英尺店面的利潤(rùn)會(huì)稍有下降，那就讓它下降吧,?！笆澜缟蠜]有任何一家零售商會(huì)像我們那樣慷慨地支付服務(wù)顧客的薪酬?！卑惔恼f,。“相信我,，我知道,。它們也不會(huì)付錢給助理去服務(wù)每一個(gè)社區(qū)里的中小企業(yè)。我們是當(dāng)?shù)馗上吹甑腎T部門,?！?/p>

如果成功，這種社區(qū)概念將能夠帶來新的忠誠客戶,，并且能夠?yàn)樵疽呀?jīng)令人稱奇的傳奇再添傳奇色彩,。蘋果公司不僅以自己的產(chǎn)品改變著人們的互動(dòng)方式，其財(cái)務(wù)和市場(chǎng)影響力本身也令人驚詫,，堪與鼎盛時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)石油公司（Standard Oil）和通用汽車公司（GM）相提并論,。事實(shí)上，公司領(lǐng)導(dǎo)有義務(wù)善加利用這種影響力,。這有助于解釋阿倫茨為何在波士頓的一個(gè)周三早上8點(diǎn)樂意回答有關(guān)氣味的問題,。“這不是零售問題,?！彼曇糁袔еＲ襞傻念澮粽f，“這是蘋果公司,?！保ㄘ?cái)富中文網(wǎng)）

譯者：鄭歡