“當(dāng)前是中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的最好時(shí)機(jī)?！薄霸谖磥?lái)的五至十年,，中國(guó)將成為全球第一大服務(wù)外包市場(chǎng)?！?/p>

這是商務(wù)部原副部長(zhǎng)魏建國(guó)在11月21-23日舉行的“2015全球服務(wù)外包大會(huì)”上的判斷,。作為長(zhǎng)期管理國(guó)際貿(mào)易及服務(wù)的專家，魏建國(guó)預(yù)測(cè),，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”,、跨境電商的發(fā)展，中國(guó)由此將成為全球第一大服務(wù)外包市場(chǎng),。而“一帶一路”建設(shè)的實(shí)施,，將有利于推動(dòng)中國(guó)服務(wù)外包的轉(zhuǎn)型發(fā)展?！啊粠б宦贰鼐€有65個(gè)國(guó)家,、93個(gè)港口城市，存在巨大的市場(chǎng),。這需要我們跟印度,、歐洲、日本,、美國(guó)等共同開(kāi)辟第三方市場(chǎng),。”

魏建國(guó)的這一預(yù)判,，不僅得到了市場(chǎng)印證,，也與專業(yè)調(diào)研結(jié)果不謀而合。

據(jù)埃森哲與Everest對(duì)近300家企業(yè)進(jìn)行的聯(lián)合調(diào)查,，當(dāng)技術(shù)進(jìn)步日新月異,，企業(yè)在追趕和創(chuàng)新的過(guò)程中，所有業(yè)務(wù)完全依靠企業(yè)自身最終只會(huì)導(dǎo)致成本增加,、資源空耗,，而業(yè)務(wù)流程外包(BPO)恰恰是彌合這一缺口的有效手段。87% 的受訪企業(yè)認(rèn)為服務(wù)提供商已成為自己的戰(zhàn)略合作伙伴,；47% 的企業(yè)認(rèn)為,，服務(wù)提供商與企業(yè)有效合作的能力將是獲取價(jià)值的重要源泉。他們都將BPO視為價(jià)值的倍增工具,，而非對(duì)原有流程的簡(jiǎn)單替代,。

強(qiáng)化技術(shù)和人才的作用

長(zhǎng)期以來(lái)，外包給企業(yè)所帶來(lái)的價(jià)值主要體現(xiàn)在提高效率、節(jié)省成本,，以及改善業(yè)績(jī)方面,，其應(yīng)用多見(jiàn)于呼叫中心服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)服務(wù),、采購(gòu)與物流服務(wù),、人力資源服務(wù)等,。但隨著數(shù)字化浪潮對(duì)商界的影響日益加深,，我們發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)化技術(shù),、數(shù)據(jù)分析和人才正在推動(dòng)BPO創(chuàng)造更高價(jià)值,。

一方面，得益于自動(dòng)化,、數(shù)據(jù)分析,、云技術(shù)和移動(dòng)技術(shù)等領(lǐng)域的最新發(fā)展，BPO服務(wù)的價(jià)值正在進(jìn)一步擴(kuò)大,。

數(shù)字化改變著企業(yè)服務(wù)客戶,、驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新、管理運(yùn)營(yíng),、支持員工等各個(gè)方面的工作方式,。新型的“軟件即服務(wù)”模式不僅有助企業(yè)提高敏捷性，還能使企業(yè)以更低成本（僅需按使用付費(fèi)）快速交付服務(wù),，并且有能力從小范圍先嘗試,，然后再快速實(shí)現(xiàn)規(guī)模化,。

上述調(diào)研顯示,，技術(shù)在成功的外包服務(wù)中正變得越來(lái)越重要。69%的企業(yè)表示,，在 BPO合作中獲取了技術(shù),，從而占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位（見(jiàn)圖1）。而能夠?qū)⒎?wù)商的專業(yè)化技術(shù)解決方案和專家技能納入 BPO合作關(guān)系中,，正是卓越績(jī)效企業(yè)具有的一大優(yōu)勢(shì),。

與此同時(shí)，外包服務(wù)的提供商與使用方都發(fā)現(xiàn),，人才——無(wú)論是外包團(tuán)隊(duì)中的,，還是企業(yè)組織中的——都是激發(fā)BPO價(jià)值的關(guān)鍵要素。如果缺乏對(duì)人才投資,，將直接會(huì)影響到從 BPO項(xiàng)目中所獲得的價(jià)值,。

78%的企業(yè)表示，BPO合作關(guān)系有助他們擴(kuò)大人才庫(kù)、獲取掌握稀缺技能的人才（見(jiàn)圖2）,。其中超過(guò)半數(shù)企業(yè)表示,，BPO合作關(guān)系不僅能夠引入新的人才，還會(huì)產(chǎn)生許多深遠(yuǎn)影響,，如推動(dòng)他們對(duì)外包后的企業(yè)內(nèi)部人才模式進(jìn)行變革,，對(duì)現(xiàn)有人才進(jìn)行技能再培訓(xùn)，從而使全體員工更加關(guān)注業(yè)務(wù)成果,，而非流程管理,。總體而言,，超過(guò)75%的企業(yè)指出,，服務(wù)提供商的BPO專家意見(jiàn)對(duì)自身成功具有至關(guān)重要的意義（見(jiàn)圖3）。

不過(guò),，我們需要理解的關(guān)鍵之處在于,，在卓越績(jī)效BPO關(guān)系當(dāng)中，自動(dòng)化和數(shù)據(jù)分析等技術(shù)進(jìn)步正如何改變著人才與技術(shù)之間的平衡,，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)生更大價(jià)值,。