????員工再造：銀行員工與機器無間合作

????許多銀行都在重新設計并打造一種新型員工隊伍——采用全新方式將雇員和智能機器整合為并肩工作的“團隊”,。自然語言處理技術的進步使我們?nèi)缃窨梢愿菀椎嘏c技術和機器進行順暢 交流，而可穿戴計算的發(fā)展則幫助工作人員將更多技術無縫整合到自己的工作流程當中,。

????為了充分利用這些技術進步,，銀行正考慮通過一些新興數(shù)字技術來提升員工的能力：

????? 借助技術使員工能夠完成以往需要IT專家執(zhí)行的任務（65%）

????? 軟件自動化和/或認知計算（51%）

????? 使用傳感器增加對周圍環(huán)境的情報搜集（39%）

????? 以眾包方式利用銀行以外的人才和技能（36%）

????? 由機器人來自動完成業(yè)務和行業(yè)流程（30%）

????比如，在一些銀行中,，互動型柜員機和中央辦公室的極少量員工正共同配合,，為身處分行的客戶提供創(chuàng)新、便捷,、高效的個人自助服務和非營業(yè)時段服務。這些機器配備了先進的視頻,、音頻,、支票掃描和簽名功能，而員工則可通過機器實現(xiàn)面對面的服務支持,。日本最大的銀行三菱日聯(lián)金融集團正在嘗試引入一批新的分行員工來協(xié)助客戶——擁有人類外形的機器人員工Nao,。這款機器人重量近12磅，站立高度略低于兩英尺,，能講19種語言,。“他”使用傳感器和安裝在額頭上的相機,，根據(jù)客戶面部表情及說話語調(diào)分析和解讀他們的情緒,，進而與其打招呼并進行互動，將他們引導至所需要的服務,。

????超過四分之三的受訪銀行認為,，成功的企業(yè)將同時妥善管理員工和智能機器，確保兩者之間密切配合,。超過半數(shù)的受訪銀行已在使用大規(guī)模開放網(wǎng)絡課程（MOOC）進行員工培訓,，這一比例預計將在未來三年上升至90%甚至更高。緊隨其后的培訓需求是,，銀行人員如何采用以下各種新方式與機器展開更密切的合作：

????? 虛擬現(xiàn)實（43%）

????? 人機協(xié)作培訓（40%）

????? 計算機輔助學習（39%）

????? 仿真游戲技術（39%）

????? 眾包平臺（37%）

????? 人員能力提升技術,，如谷歌眼鏡、Oculus Rift虛擬 實眼鏡和各種可穿戴設備（34%）

????需要回答的關鍵問題：如果銀行能夠做到無需人工干預的“人性化”服務,，那么它會怎樣與客戶或員工進行互動,？電腦在模擬人類展開互動方面，正變得越來越出色,。

????84%的銀行高管表示,，他們需要在未來三年內(nèi)采用與培訓員工同等的力度來關注系統(tǒng)提升。

????開拓傳統(tǒng)銀行的業(yè)務疆界

????前述五大關鍵技術趨勢和由此而崛起的“伙伴經(jīng)濟”,，正在日益凸顯全時銀行愿景的重要性,。但我們同時也能看到,，要想構建互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)、充分整合的渠道和靈活的IT系統(tǒng),，進而成功締造全時銀行絕非 易事,。這需要一種全然不同以往的方法來重塑客戶體驗、銷售,、營銷,、運營和IT等各項職能——該方法必須具備流動化、智能化和互聯(lián)化的特征,。

????在已發(fā)布的兩篇觀點報告：“構建全時銀行的數(shù)字化IT藍圖”和“應用數(shù)字技術的核心任務”當中,，我們詳細探討了銀行變革的最佳路徑。報告著重闡述了參與埃森哲2015年技術展望調(diào)研的銀行 業(yè)受訪者所反饋的概念和方法,，明確了IT職能在銀 行數(shù)字化轉型中所具有的關鍵作用（參見圖4）,。銀行若想重塑自我并牢固樹立數(shù)字化市場地位，超越那些眾所矚目的競爭對手,，就必須切實打好數(shù)字化基礎,，這項工作不可或缺。

????埃森哲發(fā)現(xiàn),，銀行可以迅速采取行動順應五大趨勢,，在短時間內(nèi)逐步落實恰當?shù)幕A工作。這里概要說明其中的幾項舉措：

????? 為我互聯(lián)：組建一支跨職能的團隊,，通過更深入地了解終端用戶的特征和需求,，改善和重建用戶體驗。首先應收集和傾聽個人的心聲,，然后再著 手打造“為我互聯(lián)”戰(zhàn)略,。

????? 成果經(jīng)濟：將客戶正在努力實現(xiàn)的成果加以分類，并與目前的產(chǎn)品和服務進行比較,。思考為了利用尖端硬件打造新型反饋回路,，銀行需要彌補 哪些遺漏，同時機遇何在,。

????? 平臺革命：將自身業(yè)務加以概念化,，使之成為可供各方建立服務的平臺。例如,，怎樣將定價和風險測算能力整合為應用編程接口,，而其他機構可將其嵌入自己的應用軟件和服務之中？

????? 智慧企業(yè)：更全面地了解軟件智能,，充分利用其優(yōu)勢——從制定決策,、自我進化，一直到探索創(chuàng)新機遇,。

????? 員工再造：努力發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造機會,，通過技術整合來增強員工運營效率和工作場所安全,。深入鉆研人力資源、業(yè)務和技術等領域的知識,。

????毋庸置疑,，銀行面臨的問題已非“是否行動”，而是“多快行動”,。

????本文作者史蒂夫?韋斯特蘭和斯特凡諾?史賓伯洛為埃森哲技術戰(zhàn)略咨詢服務董事總經(jīng)理,，艾曼紐?維亞勒為埃森哲技術研究院歐洲分部董事總經(jīng)理，史拉?萊利斯為埃森哲全球金融服務研究主管,。