????今天,，技術(shù)力量正在不斷動搖銀行業(yè)的根基。社交網(wǎng)絡(luò),、移動技術(shù),、數(shù)據(jù)分析、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等方面的發(fā)展,，同時帶來了顛覆（例如：PayPal和谷歌錢包等支付服務(wù)提供商的出現(xiàn)）和機(jī)遇（試想那些能夠支持快速,、自助型員工互動及培訓(xùn)的協(xié)作技術(shù)和可穿戴設(shè)備）。

????“埃森哲2015年技術(shù)展望”所進(jìn)行的調(diào)研清晰描繪出了正在助推變革的五大關(guān)鍵趨勢：為我互聯(lián)、成果經(jīng)濟(jì),、平臺革命,、智慧企業(yè)和員工再造。本篇報告則站在銀行業(yè)的特定視角,，詳細(xì)分析了這五大趨勢的意義,。總體而言,，每項趨勢均在為銀行指明并強(qiáng)調(diào)同一種戰(zhàn)略：構(gòu)建“全時銀行 ”（參見圖1）——利用技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)運(yùn)營數(shù)字化,，并且在由跨行業(yè)提供商和服務(wù)機(jī)構(gòu)所組成的互聯(lián)互通型生態(tài)系統(tǒng)中，確保自身處于核心位置,，緊密圍繞客戶的各項日常需求為其服務(wù),。

????事實(shí)上，隨著設(shè)備之間的連通性不斷擴(kuò)展,，各行各業(yè)之間的界限正變得越來越模糊——這不僅足以重塑個別企業(yè),，而且會徹底改變整個市場。先鋒企業(yè)正在充分利用廣泛的合作伙伴隊伍和市場,，精心設(shè)計極具吸引力的新型客戶體驗,，由此應(yīng)對挑戰(zhàn)、創(chuàng)造前所未有的全新業(yè)務(wù)脈絡(luò),。當(dāng)他們順應(yīng)五大趨勢采取上述行動時,，也會日漸熟練地駕馭從“個體”向“群體”的轉(zhuǎn)型，從而積極迎接一種新的經(jīng)濟(jì)模式——“伙伴經(jīng)濟(jì)”,。依托該模式,，不斷發(fā)展和全新涌現(xiàn)的伙伴關(guān)系與協(xié)作方式將在數(shù)字技術(shù)的支持下，不斷推動業(yè)務(wù)增長和盈利能力提升,。

????領(lǐng)先銀行對此毫無疑義,。參與我們調(diào)研的243位全球領(lǐng)先銀行高管幾乎一致（88%）認(rèn)為，隨著平臺將不同行業(yè)重塑為互聯(lián)互通的生態(tài)系統(tǒng),，行業(yè)界限將變得極為模糊,。超過60%的受訪銀行計劃在行業(yè)內(nèi)發(fā)展新的數(shù)字化合作伙伴，由此開展數(shù)字化行動,，與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)合作伙伴的協(xié)作則跌至第二位（51%）,。近三分之一的受訪企業(yè)期望利用機(jī)器人技術(shù)來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。展望未來,，那些明智依托五大趨勢的銀行將加大投入,，順利成為全時銀行，在股東回報方面實(shí)現(xiàn)跨越式進(jìn)步,。

????為我互聯(lián)：規(guī)?；€性化的銀行服務(wù)

????銀行現(xiàn)已非常關(guān)注高度個性化的體驗，在吸引和愉悅客戶的同時不失去他們的信任——這正是全時銀行的特征,。銀行紛紛借助個性化技術(shù)打造定制型產(chǎn)品與服務(wù),，緊密貼合每名客戶的獨(dú)特需求，并且積極收集豐富的背景數(shù)據(jù),，從而將個性化業(yè)務(wù)推廣到所有渠道當(dāng)中——由零售分行一直延伸至在線和移動業(yè)務(wù)領(lǐng)域,。

????Moven公司推出的個人理財應(yīng)用便是這方面的典范，它不僅可在智能手機(jī)上使用,，最近又增加了對智能手表的支持,。該應(yīng)用融合了消費(fèi)/儲蓄心理學(xué)、行為科學(xué),、位置數(shù)據(jù),、日常生活游戲化和其 他多種服務(wù)（如借記卡和支付功能），為客戶提供實(shí)時化的財務(wù)建議,。例如,，在為全家的一頓比薩大餐買單后，用戶可能會看到智能手表上出現(xiàn)了一條提示,，告知他本月預(yù)算有超支之虞,。可用于智能手機(jī)的版本則提供了包括移動支票存款在內(nèi)的更多個性化銀行服務(wù),，其最新功能包括,，將現(xiàn)金存入 Moven借記卡中，以及向每月開支低于平均水平的客戶發(fā)送儲蓄建議,。利用來自互聯(lián)設(shè)備的數(shù)據(jù),，Moven可以基于實(shí)際環(huán)境提供精準(zhǔn)量身定制的銀行服務(wù)體驗，以更具吸引力的方式與客戶（特別是技術(shù)嫻熟的年輕一代）互動——幫助他們控制消費(fèi),，合理儲蓄,。

????不過，這只是開始,。物聯(lián)網(wǎng)革命的大潮正推動互聯(lián)設(shè)備廣泛普及,，從而為行動敏捷的銀行帶來了新的環(huán)境信息,，助其開辟出全新渠道,。超過半數(shù)的銀行業(yè)受訪者將交付“為我互聯(lián)”體驗視為工作的重中之重。

????正如Moven公司的成功所示,，渠道非常關(guān)鍵,。手機(jī)目前依然是銀行使用的主要非傳統(tǒng)渠道（76%），僅排在網(wǎng)上業(yè)務(wù)之后,。同時,，銀行還在積極使用平板電腦（60%），并嘗試?yán)没语@示屏和聯(lián)網(wǎng)電視。超過半數(shù)的銀行高管（在保險業(yè)受訪者中,，這一比例為31%）表示,，他們正在使用或嘗試可穿戴設(shè)備，將其作為最新的渠道類型,。63%的受訪者預(yù)計,，可穿戴設(shè)備會在未來兩年內(nèi)得到全行業(yè)的廣泛應(yīng)用。

????就提供高度個性化的客戶體驗而言,，銀行同樣應(yīng)關(guān)注其他渠道和技術(shù),。例如，消費(fèi)者越來越多地使用智能型個人數(shù)字助理工具——包括亞馬遜Echo,、Emu,、Google Now和Timeful，輕松管理其日常生活,。銀行則可深度挖掘這些數(shù)字化設(shè)備的“所思所想”,，從而就購物、資金管理,，到生活環(huán)境變化,，乃至日常需求所涉及到的所有產(chǎn)品與服務(wù)，提供有針對性的建議,。這種個性化服務(wù)能力的增長,，正是埃森哲全時銀行愿景的核心。

????要想取得客戶的高度信任,，并且最大化地利用個人數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)深層次個性化服務(wù),，銀行業(yè)者仍需上下求索。雖然銀行已握有大量的客戶數(shù)據(jù),，但還必須借助更多的數(shù)據(jù)來定制加工客戶體驗,。同時，客戶對于銀行如何使用他們的數(shù)據(jù)也知之甚少,。對于銀行來說,，著力關(guān)注客戶信任亦將成為跟打造客戶體驗同等重要的事項。

????為了在蓬勃發(fā)展的大數(shù)據(jù)環(huán)境中提供量身定制的全時銀行服務(wù),，各家銀行應(yīng)當(dāng)提升以下各方面的能力：

????? 在與客戶進(jìn)行內(nèi)部交流的過程中捕捉數(shù)據(jù),，包括分析電子郵件和錄音內(nèi)容。

????? 整合來自銀行防火墻以外的大量數(shù)據(jù),，包括源自社交媒體等渠道的公共數(shù)據(jù),。

????? 通過證明自身有充足的保障措施來捍衛(wèi)機(jī)密信息與資產(chǎn)，努力贏得客戶信任,。超過20%的銀行業(yè)受訪者將安全工作視為廣泛采用個性化工具的最大障礙,。

????? 憑借分析法進(jìn)行客戶的微細(xì)分,，進(jìn)而提供更加個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，最好能夠?qū)崟r根據(jù)客戶所處具體情況（如地理位置）,，最大程度地創(chuàng)造效益,。

????其回報何在？豐富的客戶體驗將使銀行樹立“有我在,，后顧無憂”的形象,，從而牢牢占據(jù)客戶日常生活的核心位置。

????需要回答的關(guān)鍵問題： 哪些有關(guān)客戶處所,、情緒,、生活習(xí)慣、交際圈或愿望的信息會影響并顯著改變銀行現(xiàn)有的銷售與服務(wù)流程,？所需的數(shù)據(jù)就潛藏在其中,。

????成果經(jīng)濟(jì)：在設(shè)備驅(qū)動下重新聚焦銀行業(yè)解決方案

????目前，蘋果公司正通過在其名為TouchID的計量生物學(xué)系統(tǒng)中采用指紋識別技術(shù),，驗證用戶身份并簡化在線和移動操作流程,，從而令通過智能手機(jī)進(jìn)行的Apple Pay移動POS機(jī)支付變得更加安全。

????俄羅斯阿爾法銀行（Alfa-Bank）推出了一種新的“活力”儲蓄賬戶,，以此反映客戶的運(yùn)動成績,。客戶的帳戶與一款常見的活動跟蹤可穿戴設(shè)備相連——如RunKeeper,、Fitbit或Jawbone Up,。隨后客戶為全天行走的每一米距離設(shè)定現(xiàn)金值，在客戶完成行走后,，其對應(yīng)的儲蓄金額就會自動被轉(zhuǎn)移到該專項“活力”賬戶中,，而作為獎勵，這些儲蓄能 夠享受更高利率,。結(jié)果表明,，選擇這項服務(wù)的客戶 儲蓄額達(dá)平均水平的兩倍，而且行走距離也較以往多出了50%,。阿爾法銀行通過此舉幫助客戶實(shí)現(xiàn)了理財健康雙豐收,。

????與此同時，Visa正在與必勝客探索建立車載 訂單解決方案,，使消費(fèi)者在駕駛途中無需撥打電話或使用筆記本電腦,，甚至不必動手，也能訂購比薩,。該解決方案有望跨出訂餐服務(wù),，推廣至其他電子商務(wù)領(lǐng)域,。

????這些只是金融服務(wù)行業(yè)中設(shè)備驅(qū)動型成果經(jīng)濟(jì)趨勢的幾則典型范例,。服務(wù)提供商正積極探討各種方法,，利用植入設(shè)備中的智能技術(shù)解決客戶問題，使他們的生活更輕松便捷,。近90%的銀行受訪者認(rèn)為,，借助連接入網(wǎng)的智能化硬件、傳感器和設(shè)備,，新型商業(yè)模式的關(guān)注焦點(diǎn)將由銷售產(chǎn)品或 服務(wù)轉(zhuǎn)向銷售成果——也就是像全時銀行愿景所描述的那樣,，一套完整的客戶解決方案。

????對于銀行而言,，構(gòu)建成果經(jīng)濟(jì)的重點(diǎn)在于打造客戶與銀行日?；拥姆绞剑瑥亩鴮⑦@些活動無縫地融入客戶日常生活之中,。86%的受訪銀行表示,，其組織已在使用某種形式的傳感器數(shù)據(jù)與外部世界展開互動、監(jiān)測周邊環(huán)境,、酌情響應(yīng),，或是預(yù)判將出現(xiàn)的問題。此類傳感器幫助銀行深入了解客戶如何使用各種產(chǎn)品,，以及客戶想實(shí)現(xiàn)的具體成果,。只有5%的銀行業(yè)受訪者認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)與本行業(yè)毫不相關(guān),。

????需要回答的關(guān)鍵問題：通過購買該產(chǎn)品,，客戶希望實(shí)現(xiàn)何種成果？如果銀行必須承擔(dān)達(dá)成這一目標(biāo)的責(zé)任,，那么產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)當(dāng)作出怎樣的改變,？