圖片：Mackenzie Stroh

????《財(cái)富》（中文版）-- 現(xiàn)代購(gòu)物面臨著一個(gè)悖論：顧客一方面渴望不受時(shí)間限制的網(wǎng)上購(gòu)票服務(wù)帶來(lái)的便捷性,，以及它的低廉價(jià)格,，另一方面他們有時(shí)候又迫切想要有人幫助,。簡(jiǎn)而言之,，山姆·賈殷（Sam Jain）在創(chuàng)辦CheapOair時(shí)正好抓住了這二者的結(jié)合體,。這個(gè)模式奏效了：現(xiàn)在它是美國(guó)規(guī)模最大的獨(dú)立網(wǎng)上旅行社（OTA），就美國(guó)國(guó)內(nèi)的總預(yù)訂量而言,，它排名第四位（2013年為35億美元）,，僅次于Expedia、Priceline和Orbitz,。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同,，CheapOair專注的并不是利潤(rùn)率更高的酒店預(yù)訂，而是機(jī)票,。它所采用的算法可以在互聯(lián)網(wǎng)上尋找出最低票價(jià),，通常是利用多家運(yùn)營(yíng)商聯(lián)運(yùn)的方式。42歲的賈殷是一位印度移民,，他19歲來(lái)到美國(guó),，創(chuàng)建了旅行社業(yè)務(wù)，隨后當(dāng)他的行業(yè)向網(wǎng)上預(yù)訂轉(zhuǎn)戰(zhàn)時(shí),，他又從新開(kāi)始,。下面就是他的故事：

????我出生于印度的一個(gè)傳統(tǒng)家庭，在新德里長(zhǎng)大,，我是家里年齡最小的。我們是一個(gè)企業(yè)世家,，因此從商對(duì)我來(lái)說(shuō)幾乎沒(méi)有懸念,。我從14歲開(kāi)始就在父親的辦公室里打雜,。家里從小就教育我要吃苦耐勞。

????1990年,，我進(jìn)入德里大學(xué)（University of Delhi）,，在那里學(xué)習(xí)了一年半，然后退學(xué),。當(dāng)時(shí),，許多像我們一樣的印度家庭都清楚，孩子最終將走上從商的道路,，因此父母并不鼓勵(lì)孩子上大學(xué)?，F(xiàn)在，這種情況發(fā)生了轉(zhuǎn)變,，我希望我的孩子能夠完成學(xué)業(yè),。但當(dāng)時(shí)我只有19歲。現(xiàn)實(shí)的商業(yè)世界中發(fā)生了許多事情,，我想成為其中的一分子,。

????父親和我都同意讓我去美國(guó)。當(dāng)時(shí)他經(jīng)營(yíng)珠寶出口業(yè)務(wù),，進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)是下一個(gè)增長(zhǎng)機(jī)遇,。我準(zhǔn)備在紐約建立一個(gè)辦事處，而且我對(duì)單槍匹馬闖天下感到興奮異常,。

????那是1992年2月,，當(dāng)時(shí)美印兩個(gè)國(guó)家之間存在著巨大差異。在印度,，安裝一部電話需要7年時(shí)間,。在美國(guó)只需要幾天，其中的巨大落差讓我茫然不知所措,。這里的一切都是快節(jié)奏的,，我必須調(diào)整自己以適應(yīng)新的文化環(huán)境，尤其是在曼哈頓,，這里簡(jiǎn)直是另一個(gè)世界—步履匆匆的行人,、形形色色的建筑，以及勤勞的普通人形成的社會(huì)文化,。

????可惜,，在海灣戰(zhàn)爭(zhēng)和經(jīng)濟(jì)衰退期間創(chuàng)辦珠寶業(yè)務(wù)是一件不合時(shí)宜的事。眼看業(yè)務(wù)沒(méi)有起色,，我開(kāi)始在一些以家庭為單位開(kāi)辦旅行社的朋友那里幫忙,，并且逐漸了解了旅游行業(yè)。當(dāng)時(shí)，由少數(shù)族裔經(jīng)營(yíng)的小型旅行社在印度人,、希臘人和中國(guó)人等少數(shù)族裔人群聚居的社區(qū)中擁有大量的業(yè)務(wù),。大家都是從自己信任的人手中購(gòu)買機(jī)票。

????當(dāng)時(shí)還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,，旅行代理人在開(kāi)價(jià)前,，必須認(rèn)真研究各個(gè)報(bào)紙，了解票務(wù)章程,、規(guī)定和禁止措施,。整個(gè)過(guò)程非常繁瑣。我發(fā)現(xiàn),，管理如此海量業(yè)務(wù)的方式和思維缺乏效率,，既然我們與200家航空公司合作，為什么不采用自動(dòng)化措施,？這樣保證可以為客戶找到最合適的價(jià)格,。

????我不懂如何創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，因此我根據(jù)我要實(shí)現(xiàn)的目的,，把具體的要求告訴了一個(gè)在印度的軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì),。開(kāi)發(fā)這套系統(tǒng)只花了不到1,000美元。當(dāng)我在旅行社的朋友決定返回印度時(shí),，我想這是利用所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行自主創(chuàng)業(yè)的好時(shí)機(jī),。

????于是，我在1994年用自己的存款,，再加上從父親那里借來(lái)的一些資金創(chuàng)辦了FareBuzz,。我在曼哈頓中城（Midtown Manhattan）以每月500美元的價(jià)格租了一間辦公室，從史泰博（Staples）購(gòu)買了一套組裝家具,，并且找到了一套二手的電話系統(tǒng),。為了盡量減少初始投資，我凡事都親歷親為,，甚至連拖地都自己干,。

????我把從批發(fā)商那里經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)購(gòu)買來(lái)的飛機(jī)票價(jià)累計(jì)起來(lái)，然后轉(zhuǎn)手賣給零售代理,。這些代理負(fù)責(zé)機(jī)票預(yù)訂,，我負(fù)責(zé)處理付費(fèi)工作，并且為他們處理其余的后臺(tái)工作,。我開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)簡(jiǎn)化了機(jī)票批發(fā)工作流程,，并且減少了為客戶報(bào)價(jià)的時(shí)間。

????與印度相比,，我更喜愛(ài)美國(guó),，因?yàn)檫@里沒(méi)有官僚作風(fēng)。有一天，我合并成立了新公司,；沒(méi)用幾天時(shí)間我就得到了稅號(hào)（tax ID）,。在印度，這些工作就算用不了幾年時(shí)間,，也得花上數(shù)月。我注意到兩個(gè)國(guó)家之間的一個(gè)巨大差異,，美國(guó)依靠最新的技術(shù)來(lái)獲取實(shí)時(shí)報(bào)告和會(huì)計(jì)賬目,，在印度勞動(dòng)力成本要低得多，而且?guī)缀跛械墓ぷ鞫际强咳肆?lái)完成的,。

????公司成立的第一年,，我的銷售額為40萬(wàn)美元，經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了虧損,。我做的一切工作都回到了推廣自動(dòng)化,、市場(chǎng)營(yíng)銷和工作流程的環(huán)節(jié)上來(lái)。我認(rèn)識(shí)到,，吸引回頭客的價(jià)值遠(yuǎn)大于結(jié)識(shí)新客戶,。通過(guò)挽留老客戶，我降低了市場(chǎng)營(yíng)銷成本,，并且開(kāi)始扭虧為盈,。到了第二年，F(xiàn)areBuzz開(kāi)始盈利,，1995年我招聘錄用了第一名員工,。此后公司開(kāi)始快速發(fā)展。

????另外兩家公司開(kāi)始采用自動(dòng)化系統(tǒng),，并且向旅行社推銷技術(shù),，但是我們繼續(xù)使用自己開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)。我們始終量入為出,，因此我從未有過(guò)負(fù)債,。印度人有一個(gè)傳統(tǒng)，從不借錢度日,。

????20世紀(jì)90年代中期,，我成為美國(guó)公民，幾年后我結(jié)婚了,。在美國(guó),，我的所有努力都得到了回報(bào)，因此我希望能夠回饋社會(huì)?，F(xiàn)在,，我們與多家慈善機(jī)構(gòu)合作，其中包括聯(lián)合國(guó)兒童基金會(huì)（Unicef）、無(wú)國(guó)界醫(yī)生（Doctors Without Borders）等,。

????我認(rèn)為,，移民企業(yè)家面臨的最艱巨的挑戰(zhàn)是如何了解美國(guó)消費(fèi)者的心理，而且作為母語(yǔ)為非英語(yǔ)的人,，如何學(xué)會(huì)這里的商業(yè)語(yǔ)言,。你只有能夠清楚地交流，才能得到對(duì)方的重視,。

????我們強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭一直持續(xù)到90年代末,，當(dāng)時(shí)我們的銷售額大約為1,200萬(wàn)美元。隨后,，有一個(gè)趨勢(shì)變得越來(lái)越明顯,，即電子商務(wù)將成為下一個(gè)有待開(kāi)發(fā)的領(lǐng)域。Travelocity和Expedia先后成立,。一切事物開(kāi)始從電話端向電子郵件方向轉(zhuǎn)移,，如果你不能適應(yīng)，你就無(wú)法生存,。于是,，我們決定構(gòu)建自己的互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂引擎，并且招聘自己的工程團(tuán)隊(duì),。我們還收購(gòu)了Travelong,，該公司擁有許多公司客戶，此外他們的技術(shù)對(duì)我們自己的系統(tǒng)是一個(gè)有利的促進(jìn),。

????2003年,，我們創(chuàng)辦了旅行行業(yè)技術(shù)公司Fareportal，與財(cái)大氣粗的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比,，我們是憑借有限的手段自力更生,。我們用了三年時(shí)間才推出了自己的消費(fèi)者電子商務(wù)部門CheapOair。當(dāng)時(shí),，我注意到,，沒(méi)有一家OTA在其網(wǎng)站上公布聯(lián)絡(luò)電話。我敏銳地意識(shí)到,，我們應(yīng)該構(gòu)建一個(gè)模式,，把傳統(tǒng)的旅行社與OTA融合在一起，于是我們?cè)诿總€(gè)網(wǎng)頁(yè)上都公布了一個(gè)呼叫中心的電話號(hào)碼,。我們的顧客可以在網(wǎng)上訂票,，此外我們也有受過(guò)良好培訓(xùn)的旅行代理在呼叫中心回答顧客的問(wèn)題。

????第一天,，我們賣出了20張票,，其中的18張票是用假信用卡購(gòu)買的,。當(dāng)時(shí)我們直到半個(gè)月之后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，此時(shí)再取消預(yù)訂為時(shí)已晚,。這既是一件令人沮喪的事,，也是從事電子商務(wù)過(guò)程中值得牢記的教訓(xùn)。于是,，我們聘用了兩家公司來(lái)校驗(yàn)我們的信用卡交易,。

????如今，除了利用第三方賣家和我們自己的專利軟件之外,，我們還有60位員工會(huì)在接受交易前,，致電銀行和顧客，鑒別真?zhèn)?。其中的關(guān)鍵點(diǎn)是：如果是虛假交易，我們必須向航空公司如實(shí)付款,，同時(shí)自己承擔(dān)損失,。

????正如我們公司的名稱，我們?yōu)轭A(yù)算敏感型客戶服務(wù),。2008年,，當(dāng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)急轉(zhuǎn)直下時(shí)，我們卻在快速發(fā)展,，因?yàn)樵絹?lái)越多的消費(fèi)者會(huì)四處尋找最實(shí)惠的交易,，這給像我們這樣的新品牌幫了大忙。三年前,，我們開(kāi)始設(shè)計(jì)自己的手機(jī)應(yīng)用程序,，而且它的使用率正在迅速增長(zhǎng)。

????多年來(lái),，我們投巨資在世界各地組建呼叫中心?，F(xiàn)在我們已經(jīng)有7家呼叫中心：兩家在美國(guó)，3家在加拿大,，一家在英國(guó),，還有一家在印度。我們準(zhǔn)備在菲律賓組建第八家呼叫中心,。如今,，我們87%的客戶在美國(guó)，13%來(lái)自于加拿大和英國(guó),。

????我們與450余家航空公司合作,，2013年我們的機(jī)票銷售收入達(dá)到35億美元。2014年有望達(dá)到42億美元,。

????呼叫中心的利潤(rùn)率遠(yuǎn)高于網(wǎng)上預(yù)訂,，因此我們專注于呼叫中心的客戶服務(wù),。如果接到客戶打來(lái)的電話，我們會(huì)適時(shí)推銷酒店和租車服務(wù),，還會(huì)進(jìn)一步推銷附加服務(wù),，比如腿部空間更加寬敞的座位。在某些國(guó)際航線上,，消費(fèi)者通過(guò)呼叫中心可以得到比票面價(jià)更低的價(jià)格,，我們也能獲得更高的傭金。因此這是一個(gè)雙贏的辦法,。

????早在20世紀(jì)90年代,，我就想向自己和我的父親證明，我能夠管理一家成功的企業(yè),。如今,，我為自己組建了一家成功的公司感到自豪，這家公司為許多人提供了就業(yè)崗位,。我們是快速成長(zhǎng)的航空OTA中的一員,，但是我們并不認(rèn)為自己在與其他人競(jìng)爭(zhēng)。如果我們繼續(xù)關(guān)注數(shù)量以及我們的核心能力,，我們還會(huì)繼續(xù)發(fā)展下去,。