????作者：Alex Taylor III

????之前在所有人看來，豐田是一家日本家族式企業(yè),。然而,，在整個加速器踏板召回危機(jī)期間，這個幕后家族幾乎成了隱形人,。目前,，普銳斯（Prius）剎車故障使這場危機(jī)變得更為復(fù)雜。

????豐田的掌門人均出自家族內(nèi)部,。豐田家族將豐田汽車發(fā)展成為世界最大的汽車公司?，F(xiàn)在擔(dān)任總裁的是家族第三代領(lǐng)導(dǎo)人——豐田章男（Akio Toyoda）。其父豐田章一郎（Shoichiro Toyoda）博士于2月17日慶祝85歲誕辰,，現(xiàn)為公司名譽(yù)會長,。據(jù)相關(guān)人士透露，豐田章一郎仍非常關(guān)注公司運作,。

????豐田家族擁有如此豐富的歷史,，那么他們上周派的是誰來回答加速器踏板召回問題呢？他們派的是美國銷售主管吉姆?蘭茲(Jim Lentz),。

????蘭茲目前是汽車產(chǎn)業(yè)最睿智,、能力最強(qiáng)的主管之一，但卻不是豐田在美的首席主管,。蘭茲也不是工程師,，因此并不是非常適合回答有關(guān)汽車如何發(fā)動和停止的技術(shù)性問題。

????但更糟糕的是蘭茲并非豐田家族的成員,。豐田章男一直以來都認(rèn)為，在豐田歷史上產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性以及家族形象對于公司的成功至關(guān)重要,。但面對召回問題,，豐田章男和豐田章一郎都沒有當(dāng)眾露面。豐田章男甚至得了一個外號,，叫“缺席章男”,。

????老實說，這很令人驚訝,，也很難解釋,。年份好的時候,，北美為豐田創(chuàng)造了大部分利潤，是豐田巨額市值的主要貢獻(xiàn)者,。然而現(xiàn)在,，北美面臨最嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，利潤受到威脅,，豐田卻放手了,。

????可以感覺到，豐田公司內(nèi)部正進(jìn)行著一場深刻辯論,。一方是美國運營代表,，他們要求日方以一種公眾看得見的方式實質(zhì)性地介入召回事件，但他們總是很難使對方聽得進(jìn)自己的觀點去,。一位加利福尼亞高級公共關(guān)系專家將于年末退休,，要使日方傾聽自己的觀點將難上加難。

????在日本,，豐田主管們正想辦法回答公眾對豐田轎車和卡車的疑問,。但主管們通常行動緩慢，也不太了解如何與美國公眾交流,。

????我們應(yīng)該記住,，豐田是一家由工程師管理的公司。對于最復(fù)雜的問題,，這些工程師也愿意給出明確的回答,。然而對于一些不容易通過尋根溯源方式得以理解的問題，他們就不太適合了,，尤其是涉及文化差異時,。

????日本人可能太清楚福特（Ford）CEO雅克?納賽爾（Jac Nasser）十年前在“探險家”（Explorer）汽車翻滾危機(jī)中擔(dān)任公司發(fā)言人的失敗經(jīng)歷了。當(dāng)時因為澳大利亞口音濃厚,，納賽爾常受人取笑,，被比作鱷魚鄧迪也就理所當(dāng)然了。

????大多數(shù)豐田主管的英文都說得很好,，不過他們通常喜歡用翻譯,。很明顯，他們擔(dān)心自己的口音會影響豐田形象,。但是,，如果這次他們直接用英語與美國公眾對話，有可能讓人們感到其誠意,，并令人信服,。

????危機(jī)期間高級主管頻繁現(xiàn)身媒體，這也許不是日本人的作風(fēng),，但卻是美國,、也越來越成為全球的習(xí)慣做法,。

????豐田多年來努力改變自身保守習(xí)慣，并逐漸成長為一家全球性企業(yè),。然而,，對眼前危機(jī)的處理方式卻抵消了豐田在這方面取得的微弱成績。

????日本有句話叫“現(xiàn)地現(xiàn)物”,，意思是“親自去看”,。這句話的含義已經(jīng)深刻體現(xiàn)在聲名卓著的豐田生產(chǎn)系統(tǒng)。解決任何問題之前都要首先檢查問題發(fā)生之處,。

????現(xiàn)在正是豐田家族及其相關(guān)人員實地檢查豐田汽車設(shè)計與生產(chǎn)的時候,。只有這樣，他們才能面對公眾,，解釋問題出在哪里以及豐田計劃怎么解決這些問題,。這樣一個簡單的行動就能有力緩解目前的問題，使豐田這家全球性企業(yè)繼續(xù)發(fā)展下去,。